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Formation IA pour la relation client et le SAV : 2 jours pour transformer le service client

11 min de lecturePar Mathias Nizan
Selon McKinsey (2024), 65 % des centres de relation client ont déployé au moins un cas d'usage IA générative. Mais la majorité des projets échouent par manque de formation des conseillers et des managers. Cette formation de 2 jours vise à transformer les équipes relation client / SAV en utilisateurs experts d'IA, capables de superviser, prompter et améliorer les outils en place.
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Programme détaillé, tarif et inscription : Formation IA pour la relation client et le SAV →

5 cas d'usage IA en relation client / SAV

Cas d'usageOutil typiqueBénéfice
Réponse automatique aux questions fréquentes (FAQ dynamique)Chatbot RAG (ChatGPT + base interne)30-50 % de tickets en moins
Suggestion de réponse au conseillerCopilote conseillerRéduction de 25-40 % du temps de traitement
Classification et routage automatique des ticketsModèle de classificationTri instantané, priorisation des cas urgents
Analyse de satisfaction (verbatim)ChatGPT + outil NLPTendances détectées en temps réel
Détection d'irritants client / signaux faiblesAnalyse multi-ticketsAmélioration continue produit

Programme 2 jours

Jour 1 — Fondamentaux et copilote conseiller

  • Panorama de l'IA générative appliquée au service client
  • Bases du prompt engineering pour conseillers
  • Travailler avec un copilote conseiller : suggestions, contrôle qualité, escalade
  • Confidentialité, RGPD et AI Act dans la relation client

Jour 2 — Pilotage et amélioration continue

  • Construire et maintenir une base de connaissances pour le RAG
  • Analyser les verbatim et identifier les irritants
  • Mesurer la qualité IA : taux d'escalade, satisfaction, conformité
  • Plan d'action 90 jours pour le manager du service client

Pour qui ?

  • Conseillers et superviseurs en centre de contacts
  • Responsables et directeurs relation client / SAV
  • Knowledge managers et formateurs internes
  • Quality managers et chefs de projet expérience client
Une formation IA relation client bien menée permet de réduire de 20 à 40 % le temps moyen de traitement, tout en améliorant le taux de satisfaction client.
FAQ

Questions fréquentes

Non. Les conseillers humains restent indispensables sur les cas complexes, émotionnels et à enjeu. L'IA prend en charge le L1 (questions répétitives) et augmente le conseiller sur le L2/L3 via la suggestion de réponse.

Pas nécessairement. La formation peut être un préalable au choix de l'outil. Une journée d'audit IA permet de cadrer les besoins et de prioriser les cas d'usage avant tout investissement.

Sur un copilote conseiller bien déployé : 4 à 8 semaines pour mesurer le gain de productivité. Sur un chatbot client : 6 à 12 semaines pour atteindre un taux de résolution acceptable (>50 %).

3 960 € pour 2 jours (soit 1 980 € / jour), en intra-entreprise (jusqu'à 12 participants) comme en accompagnement individuel. 100 % finançable OPCO.

C'est l'objet du Jour 2 : architecture RAG, validation de la base de connaissances, évaluation de la qualité, garde-fous (guardrails). Un chatbot 'lâché' sans cadrage est presque toujours un échec.

Elle est intégrée au Jour 2. Un module spécifique aide les superviseurs à manager une équipe augmentée par l'IA : objectifs, contrôle qualité, plan de formation continue.

Masteria

Transformer votre relation client avec l'IA

Programme 2 jours, conçu pour les équipes relation client / SAV. Présentiel ou distanciel.

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Mathias Nizan, fondateur de Masteria, expert en formation IA
Écrit par
Fondateur de Masteria · Formateur principal
Cabinet de conseil et centre de formation IA certifié Qualiopi. Plus de 1 500 professionnels formés depuis 2022 à ChatGPT, Claude, Microsoft Copilot, Gemini et Mistral AI.
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